関西国際空港の出発ロビー。
ざわざわとした人の波の中で、ひときわ強い声が響きました。「どうなってるんだ！」「返金しろ！」
はじめに──空港のざわめきの中で
2025年10月初旬、ベトジェットエアのカウンター前で起きた出来事です。
行き先はハノイ。秋のベトナムを楽しみにしていた人たちの旅が、突如としてストップしてしまいました。
原因は機材トラブルによる欠航。
けれど、本当の混乱はその後に起こります。
欠航の現場で起きたこと
カウンターに詰め寄る乗客たち。
そして、そのカウンターの中にいたのは、航空会社から委託を受けて空港で案内を担当していたハンドリング会社のスタッフ。
つまりベトジェットの社員ではない人たちで、最前線に立ちながらも、会社の決定権は持っていない人たちです。
彼女たちは繰り返しました。
「申し訳ありません、私どもには権限がなく……」
それでも、怒号は止まりませんでした。
この様子を撮影した動画がSNSで拡散し、「なぜ社員が不在なのか」「説明責任はどこにあるのか」と、大きな議論へと発展していきました。
LCCの「ギリギリ経営」という綱渡り
LCC──格安航空会社は、低運賃を実現するために機体をフル回転させています。
だから、一つ歯車がずれると、次の便、そしてその次の便にも影響が連鎖してしまうのです。
大手航空会社なら予備機を出したり、他社便に振り替えたりもできますが、LCCはそうした余裕を持たない構造です。
結果として、トラブルが起きた瞬間、現場は完全に手詰まりになります。
それでも、カウンターの前では乗客たちが答えを要求してくる・・・そのギャップが、混乱をさらに広げてしまったようです。
現場スタッフは「決定権を持たない人たち」
SNSで拡散した動画の中に、印象的な言葉がありました。
「ベトジェットの社員は日本にはいません。」
出典：グローバルニュースアジア
この一言に、LCCの現実が凝縮されています。
コストを抑えるため、現地空港に社員を常駐させない。
その結果、トラブルが起きたときに、説明も判断もできる人が現場にいないのです。
怒りの矛先とカスタマーハラスメント
もちろん、乗客の気持ちも理解できます。
せっかくの旅行が台無しになれば、怒りや不安がこみ上げるのは当然です。
でも、その怒りが、判断ができない「現場の人」に向けられる・・しかし、それが「暴力的」になったとき、それは「クレーム」ではなく、「カスタマーハラスメン」になってしまいます。
それでも、怒号を浴びながら真摯に対応していたスタッフたち・・・
映像を目にしたときは、本当に心が痛みました。
わたしが現役時代。
整備に時間がかかり、夕方発のフライトが欠航、翌日の早朝6時出発に変更になったことがありました。
早朝出発に向けて準備をしていたところ・・
搭乗口の頭上にある「パタパタ」案内表示板の出発予定時間（06：00）が、突然
10：00
変わったんです！
何の連絡もなしに、です。
乗客たちは大騒ぎ。
搭乗口にいるわたし達スタッフも大慌て。
上司やスーパーバイザー、マネージャー・・誰にも連絡がつかなくなり、とにかく「10：00」に出発するを信じて、スタッフ（たった！）３人でイキリ立つ乗客たちをなだめながら対応にあたっていました。
が！またしても、「パタパタ」・・という音が鳴り響き
13：00
もう、ここからは、阿鼻叫喚。
泡を吹いて倒れてしまいたい状態になりました。
結局、予定していた機材を早く到着した機体に変更して、出発できたのは18時すぎ。
まるまる、24時間の遅延でした。
後で聞いた話では、
搭乗口が暴動状態になっているのを目の当たりにした、上司たち
「今、ゲートには近寄らない方がいい」
と言って、オフィスに籠っていたらしいです。
当時は、「ハラスメント」なんて夢の言葉などない時代。
搭乗口で提供した食事を投げつけられたり、名札を引きちぎられたり・・
散々な目に遭うことは日常茶飯事、知らん顔している上司も咎められることがなかったのです。
「怒るより、深呼吸してみよう」
旅先では、思い通りにいかないことなんて山ほどあります。
飛行機が遅れる。荷物が出てこない。ホテルが満室、汚い・・・
でも、怒っても飛行機は早く飛びません。
もしあのとき、可哀そうな航空会社のスタッフの前でみんなが一斉に深呼吸していたら。
ちょっと落ち着こうと声をあげてくれる人がひとりでもいたら。
あの空港の空気も、少しやわらかかったかもしれませんね。
社会全体の「余白」を取り戻すために
2025年6月からは、企業にカスタマーハラスメント対策の義務が課されました。
今後は、委託先スタッフを含めて、従業員を守る体制が求められます。
たとえば：
- リモートで本社社員が説明に参加する仕組み
- 現場スタッフの権限を明確にするマニュアル
- そして、理不尽な要求から守る安全体制
ベトジェットの件は、単なる欠航トラブルではなく、社会全体の「余白のなさ」を映し出した事件だったのかもしれません。
働く人も、利用する人も、企業も、みんなギリギリで頑張っている。
そんな時代だからこそ、やさしさという「余裕」が、もっと必要なのだと思います。
さいごに──怒りではなく、やさしさを
あの日の空港の怒号を見て、グランドスタッフ時代の混乱を久しぶりに思い出しました。
できることもあれば、できないこともある。
決して邪険にしているわけでもないし、どうにかしようと必死だけど・・わかってもらえないもどかしさ。
こういう状況に陥ると・・・
大好きな仕事が、大嫌いな仕事になっていくのでは、と思い悩むことも多かったのです。
怒りではなく、やさしさを。
そして、少しの笑いを添えて。
そんな願いを込めて、今日も私は空を見上げます。
欠航しても、心までは止まらないように。
参考（出典記事）:2025年10月12日付各社報道
「関西国際空港でベトジェットエアの便が欠航 社員不在でカウンター混乱」
VietJet Air公式情報、およびSNS上の利用者投稿（2025年10月時点）
厚生労働省「改正労働施策総合推進法（カスタマーハラスメント対策の義務化）」2025年6月施行
